Маркетинг в сфере услуг

Управление

Сфера услуг - это один из самых быстроразвивающихся секторов экономики. В таких крупных странах, как Япония и США в этой сфере занято больше людей, чем во всех других отраслях. Кроме того, это развивающийся сектор мировой торговли, который составляет 20% мирового экспорта. В отличие от маркетинга товаров маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности.

Основные характеристики услуг:

Услуги неосязаемы

Их нельзя потрогать, увидеть, хранить, упаковать и т.п. Из-за этого у поставщика услуг и клиента возникает ряд проблем. Из-за отсутствия осязаемой характеристики, потребитель не может оценить услугу, в результате у него возникает неуверенность. Клиент может оценить качество услуги только в ходе процесса обслуживания. Неосязаемость услуг создает определенные проблемы и для поставщика. Из-за отсутствия физических характеристик услугу нельзя продемонстрировать, затрудняется дифференциация предложений, нельзя приобрести патент на инновации в области услуг.

Нераздельность потребления услуг и их предоставления

Предоставление услуг и их потребление происходят в одном месте и в определенное время. Так как процесс обслуживания включает как сотрудников, так и потребителей, их взаимодействие является решающим фактором удовлетворения клиента. Зачастую сотрудники компании представляю собой лицо этой компании. Если клиенту понравится отношение сотрудников, он вероятнее всего будет положительно воспринимать и сами услуги.

Гетерогенность услуг

Качество и содержание услуг имеет высокую степень изменчивости. Например, два визита в один и тот же ресторан будут различаться. Прежде всего, потому что в процессе предоставления услуг участвуют люди, а их поведение и отношение может быть непредсказуемым. Поэтому качество услуг изменчиво. Маркетинг в сфере услуг предполагает решение этих проблем путем обучения и мотивации персонала, оптимизации сервиса, индивидуализации обслуживания.

Несохраняемость услуг

Невостребованные услуги невозможно отправить на склад: незанятые номера гостиниц, свободные места в самолете, неиспользуемую телефонную линию. В период стабильного спроса это свойство не является проблемой.